استراتژیCRM باید در راستای درآمد و سود بیشتر کسب و کارها ترسیم شود

به گزارش روابط عمومی سازمان نظام صنفی رایانه‌‎ای استان تهران، مهدی لطفی، مشاور و مجری پیاده سازی سیستم های فروش و CRMو علیجاه شهربانویی، مشاور، تحلیلگر و مدرس بازاریابی و تبلیغات سخنرانان این وبینار بودند که ضمن تشریح تجربیات زیسته از استراتژی های CRM به بررسی نقاط قوت و ضعف فرایندهای استراتژی های رشد در سامانه های CRM پرداختند.

اهمیت تعیین استراتژی های CRM هم راستا با استراتژی های کسب و کار

در بخش اول این وبینار اهمیت ترسیم مسیر استراتژیک جهت استفاده درست از نرم افزار CRM برای کسب و کارها با توجه به اهداف و مدل های درآمدی آنها مورد بحث و بررسی قرار گرفت و بر این نکته تاکید شد که سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان در هر سازمان و یا کسب و کار باید با هدف کسب سود بیشتر راه اندازی شود.

از سوی دیگر نیاز است استراتژی CRM هر سازمان با توجه به فرهنگ آن کسب و کار و پس از تعیین نقاط قوت و ضعف کسب و کار انتخاب و عملیاتی شود.

تمرکز بر مفاهیم عمیق تعریف مشتریان به عنوان "تمام ذی نفعان کسب وکار" نکته دیگری بود که مورد بررسی قرار گرفت؛ براساس این تعریف، مشتریان تمام افرادی هستند که قرار است با کسب و کار تبادل ارزش کنند ؛ به گونه ای که در تعریف جدید مشتریان در CRM حتی می توان رقبا را به عنوان مشتری قلمداد کرد.

سخنرانان وبینار با اشاره به اینکه CRMتنها نرم افزار مدیریت اطلاعات مشتریان نیست، نقش همه جانبه این سامانه در تسریع و تسهیل ارتباط با واحدهای فروش، مارکتینگ، عملیات و سرمایه انسانی را مورد بررسی قرار دادند؛ از این نظر که CRM ها به کمک فرایندهای سیستماتیک خود در تعیین شرح وظایف افراد در کسب و کارها، یک میانبر در جهت آموزش و آنبردینگ پرسنل هستند و قادرند معیاری به منظور ارزیابی عملکرد افراد باشند.

در حال حاضر داشبورهای تخصصی مدیریت در نرم افزارهای CRM ابزار کارآمدی برای شناسایی گزارش عملکرد و حتی نقاط قوت و ضعف کاری واحدهای مختلف محسوب می شوند و اطلاعات ارزشمندی را برای تصمیم سازی مدیران ارشد سازمان فراهم می کنند.

CRM یک مزیت رقابتی پایدار برای کسب و کارها

در بخش دوم این وبینار، موضوع استراتژی های تعاملی CRM مطرح شد. در واقع طرح استراتژی های اجتماعی و استراتژی های بازاریابی هر کسب و کار به کمک راهبردهای CRM امکان پذیر است؛ چراکه سامانه های مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق داده های طبقه بندی شده مشتریان اطلاعات ارزشمندی از رفتار آنها ارائه می کنند که ارزیابی هدفمند این اطلاعات می تواند به رتبه بندی و وزن دهی موثر مشتریان برای تصمیم سازی بهتر و کارآمد مدیران در بخش مارکتینگ و فروش منجر شود.

به گفته سخنرانان این وبینار، همه سازمان ها در حال پیشروی به سمت داده محور شدن هستند و به کارگیری سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی هوشمندانه، موجب پیشی گرفتن کسب و کارها از رقبایشان خواهد شد.

تجمیع اطلاعات مشتریان درCRM و پیشبرد ارتباطات سازمان در این سامانه ها، مانع بروز فراموشی سازمان خواهد شد؛ زمانی که مدیران یک سازمان تصمیم بگیرند به جای استفاده از شبکه های اجتماعی مختلف، از راهبردهای CRM استفاده کرده و اطلاعات کاری را در نرم افزار CRM سازمانی ثبت و مبادله کنند، از پراکندگی اطلاعات جلوگیری خواهد شد.

در زمینه استراتژی های نگهداشت مشتری به کمک CRM، سخنرانان به موضوع بهره گیری از داده ها و قابلیت های CRM برای کشف دلایل رضایت و ناخشنودی مشتریان در ارتباط با محصولات و خدمات سازمان پرداختند و تاکید کردند این کاربرد یک نکته کلیدی است که به تیم های بازاریابی امکان می دهد کمپین های تبلیغاتی هدفمندتر و موثرتری برگزار کنند؛ به گونه ای که بتوان با کمترین هزینه بیشترین بهره وری را از انواع تبلیغات حاصل کرد. به همین دلیل می توان نتیجه گرفت استراتژی های تعاملی نرم افزارهای CRM راهگشای برقراری ارتباط روشن و داده محور میان واحدهای مختلف یک کسب و کار خواهد بود و تعارضات را کاهش می دهد.

بازاریابی داده محور به کمک استراتژی های CRM

در بخش سوم این وبینار موضوع استراتژی های بازگشت مشتری و بازاریابی داده محور به کمک CRM مورد بحث و بررسی قرار گرفت.

به گفته سخنرانان وبینار، اطلاعات استراتژیک برآمده از سیستم های CRM، تعداد مشتریان در ابتدا و انتهای هر بازه زمانی را مشخص می کند و اندازه گیری شاخص های کسب و کار همچون نرخ ریزش مشتریان، نرخ بازگشت سرمایه و هزینه جذب مشتری به راحتی از روی رفتار مشتریان قابل دستیابی خواهد بود.

گفتنی است کمیسیون مدیریت ارتباط با مشتریان سازمان نظام صنفی رایانه ای تهران، سلسه وبینارهای CRM را با هدف ارتقای فضای کسب‌وکاری کشور برگزار می‌کند. سومین وبینار با موضوع «نقش CRM در حفظ مشتریان و مدیریت چرخه عمر مشتری» روز چهارشنبه، یکم بهمن ماه جاری از ساعت 19:30 تا 21:00 برگزار می‌شود.