به فرهنگ‌سازی در حوزه CRM توجه کنیم

به گزارش روابط‌عمومی سازمان نظام صنفی رایانه‌ای استان تهران، حوزه CRM از جمله بخش‌های درحال رشد فضای کسب‌وکار است که در سال‌های اخیر مورد توجه قرار گرفته است. ماهان صادقی‌فرد، دبیر کمیسیون‌ CRM سازمان نصر تهران در خصوص وضعیت این حوزه در ایران و جهان می‌گوید: «در حال حاضر با توجه به رویکرد تجارت در دنیا، نحوه‌ی مدیریت و تعامل با مشتریان به صورت ریشه‌ای تغییر کرده است. در گذشته صرفا ارائه محصول یا خدمات خوب و باکیفیت برای جلب نظر مشتری و بالابردن توان رقابتی کافی بود ولی در حال حاضر در عصر اقتصاد توجه قرار داریم و ایجاد انگیزه توجه برای مشتریان در اولویت است. در حال حاضر سازمان‌ها و شرکت‌ها به دنبال این هستند که با توجه به تعاملات خود با مشتری، مسیر ارائه محصول و خدمت را مشخص کنند و با توجه به این شاخصه‌ها، ساختار فعالیت خود را تعیین کنند. این نگاه در دنیا هر روز محبوب‌تر می‌‌شود و بر فعالیت‌های بسیاری از صنایع و کسب‌وکارها اثرگذار است».

او در ادامه می‌گوید: «بسیاری از کسب‌وکارهای معتبر و پیشروی بین‌المللی درحال جمع‌آوری و تحلیل نیازها و علاقه‌مندهای و از همه مهم‌تر به دنبال جلب توجه مشتریان خود هستند و با استفاده از آن‌ها مسیر فعالیت و استراتژی کاری خود را مشخص و تنظیم کنند. با توجه به این مسئله، کسب‌وکارها نیاز به یکسری ابزار و فرهنگ جهت ارتباط با مشتری دارند. در این حوزه ابزار همه چیز نیست و مهم‌تر از ابزار، ایجاد یک فرهنگ درست و مناسب برای ارتباط با مشتری است. ابزارها صرفا یاری دهنده کسب‌وکارها جهت اجرا و پیاده‌سازی بهینه فرهنگ مربوط به خود هستند».

دبیر کمیسیون‌ CRM سازمان نصر تهران در پایان نیز افزود: «در کنار کسب‌وکارهای خصوصی، سازمان‌ها و نهادهای دولتی نیز در حال حرکت به سمت استفاده از CRM هستند. با این وجود متاسفانه در ایران بسیاری از مدیران و کارکنان هیچ اطلاعی از چیستی و ارزش حضور CRM در سازمان خود ندارند و نمی‌دانند حتی چه کمکی به سازمان و کسب‌وکار آنها می کند. برخی حتیCRM را یک کالای لوکس می‌دانند. اگر آموزش این فرهنگ و مفاهیم پایه‌ای CRM به مانند سایر زیرساخت‌های پرکاربرد سازمان‌ها توجه شود، بسیاری از مدیران می‌توانند با استفاده از مزیت‌های آن‌ها، اطلاع بسیاری زیاد و مفیدی را درباره‌ی کسب‌وکار خود و جامعه ذینفعان خود به دست آورند. امری که به صورت قطعی در بهبود مسیر هر کسب‌وکاری موثر خواهد بود. در واقع CRM به ما کمک می‌کند تا به بخش‌های پنهان فعالیت‌های خود آگاه شویم. برای بهبود این وضعیت و بالابردن سطح دانش مدیران مختلف درباره‌ی CRM باید در زمینه‌ی فرهنگ‌سازی و آموزش پیرامون این حوزه تلاش‌ کنیم».