CRM، ضرورتی در فضای رقابتی

به گزارش روابط عمومی سازمان نظام صنفی رایانه‌ای استان تهران، حسام اسدی، رئیس کمیسیون مدیریت ارتباط با مشتری می‌گوید: «در سالیان اخیر و در بازار نرم افزارهای سازمانی، یکی از ترندهای چشمگیر رشد حوزه نرم افزارهای CRM است. این رشد اینقدر محسوس بوده که اندازه بازار نرم افزارهای CRM از اندازه بازار سایر نرم افزارهای سازمانی بزرگتر شده و در ایران هم با اختلافی نسبت به ترندهای دنیا این بازار در حال رشد است. ما امروز شرکت های بسیار قدرتمندی داریم که در بازار CRM ظهور پیدا کرده‌اند و توانسته‌اند رشد پیدا کرده و مسائل و مشکلات را حل کنند».

او افزود: «مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM و به تبع آن نرم افزارهای CRM، به حوزه های بازاریابی، فروش و خدمات سازمان‌ها متمرکز است. اگرچه دایره مشتری مداری و نوآوری های آن بسیار گسترده است و روز به روز با راهکارهای جدیدی در این حوزه روبرو می‌شویم. از سوی دیگر در کشور هم با رقابتی تر شدن فضای کسب و کار در هر صنعتی، در کنار لزوم پرداختن به مباحثی نظیر بهبود خدمات و مشتری مداری، توسعه بازار، افزایش میزان فروش، حفظ مشتریان موجود و افزایش رضایت مشتریان، نیاز به راهکارهای CRM در سازمان‌ها روز به روز توسعه پیدا می کند».

رئیس کمیسیون مدیریت ارتباط با مشتری سازمان نظام صنفی رایانه‌ای استان تهران توضیح می‌دهد: «بعد از برگزاری دو گردهمایی موفق با حضور مدیران عامل مطرح‏‌ترین شرکت‌‏های فعال در حوزه نرم‏‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) موفق شدیم شرکت هایی که در این حوزه فعال بودند را جذب کنیم. با هم افزایی حاصل از همراهی این دوستان و به کمک همدیگر بنای کمیسیون مدیریت ارتباط با مشتریان را در سازمان نظام صنفی رایانه‌ای استان تهران گذاشتیم».

اسدی ابراز امیدواری کرد که ایجاد این کمیسیون علاوه بر کمک به حل مسائل و مشکلات موجود، زمینه توسعه فرهنگ و بازار CRM را نیز فراهم کند.

او درباره لزوم وجود نرم افزارهای CRM در سازمان‌ها گفت: «هر سازمانی نیاز به جذب و حفظ مشتری دارد. در سازمان های سنتی معمولا حساب و کتاب مالی محور همه چیز بوده است. CRM یک مفهوم مدیریتی است که تاکید دارد در فضای رقابتی باید ابتدا مشتری را محور همه چیز قرار داد».

اسدی در ادامه به چگونگی بالا بردن ارزش طول عمر مشتریان (CLV) به عنوان یکی از شاخص‌های اصلی حوزه CRM اشاره کرد و توضیح داد: «نکته مهم این است که در سازمان باید نگرش و زیرساختی فراهم شود که چرخه عمر مشتری، از شناسایی و جذب، تا کلیه ارتباطات و خدمات به صورت کامل مدیریت و تحلیل شود.».

او افزود: «در عین حال باید فرایندی که به وسیله آن هر سازمانی با مشتریان خود ارتباط می‌گیرد را مدیریت کنیم و ببینیم چطور می توان به آنها خدماتی ارائه داد که رابطه حفظ شده و ارزشمندتر شود. حتی نگاه بعدی این است که کدامیک از مشتریان هر سازمانی ارزشمندتر و کدام سود آورترند».

او ادامه داد: «یکی از ابزارهای اصلی پیاده سازی مفهوم CRM، نرم افزار است. شرکت‌هایی که در حال حاضر نرم افزارCRM ارائه می دهند معمولا طول عمرشان به 20 سال نمی‌رسد و شرکت‌های جوانی هستند ولی چون بازارشان در حال پیشرفت است تعداد این شرکت ها هم در حال افزایش است. امید داریم تا در کمیسیون مدیریت ارتباط با مشتری سازمان نظام صنفی رایانه‌ای، زمینه را برای رشد بازار این شرکت‌ها فراهم کنیم.».

رئیس کمیسیون مدیریت ارتباط با مشتری سازمان نظام صنفی رایانه‌ای استان تهران در پایان گفت: «بطور رسمی نزدیک به 20 شرکت عضو این کمیسیون شده‌اند و همین جا دعوت می‌کنم هر شرکت، مجموعه و یا شخص حقیقی‌ای که در بحث CRM کار می کند به کمیسیون نرم‌‏افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ملحق شود و ما با روی باز و مشتاقانه از آنها استقبال خواهیم کرد».