به گفته مدیرعامل شرکت ارتباطات زیرساخت اگر بررسی کنیم و به این نتیجه برسیم که قطعی به دلیل مشکلی در زیرساخت و علت قطعی در زیرساخت بوده، خسارت به شرکت مربوطه پرداخت شده و می‌شود.
این اظهارات در حالی بیان می‌شود که اختلالات پیش‌آمده برای دسترسی به اینترنت طبق آنچه تاکنون مسوولان وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات ارایه داده‌اند که به صورت عمقی نیز بوده، بر اساس پارگی کابل‌های فیبر نوری در دریا یا در مسیرهای دیگر ورودی کشور بوده که یا بر اساس گیر کردن لنگر کشتی یا برخورد بیل لودر ماشین‌های راه‌سازی روی داده است. از این رو باید تاکنون زیرساخت خسارت‌های زیادی را به کاربران پرداخت کند اما آنچه تاکنون مطرح بوده، کم‌فروشی یا اشتراک‌گذاری پهنای باند از سوی شرکت‌های خصوصی یا عدم توزیع نامناسب از سوی شرکت مخابرات ایران بوده است، که با این اوصاف شرکت ارتباطات زیرساخت خود را مبرا از هرگونه قطعی و مشکل زیرساختی دانسته که بخواهد خسارت آن را نیز پرداخت کند. با این وجود محمود خسروی بیان می‌کند موارد قطعی در بخش بین‌المللی نیز به همان میزانی که قطع شود و براساس قرارداد منعقد شده، هزینه‌اش دریافت می‌شود. او همچنین در پاسخ به این سوال ایسنا مبنی بر اینکه یک کاربر در زمان قطعی باید به کجا مراجعه کند، می‌گوید: کاربر باید به رگولاتوری مراجعه کرده و از طریق بخش مربوطه در سایت رگولاتوری این موضوع را مطرح کند تا بعد از بررسی رگولاتوری دلیل قطعی مشخص شود که عامل قطعی در حوزه دسترسی یا زیرساخت یا در حوزه دیگر بوده است تا پس از آن خسارت مربوطه پرداخت شود. اگر در حوزه زیرساخت قطعی باشد و عامل قطعی شرکت زیرساخت باشد ما خسارت را پرداخت می‌کنیم. اما نکته مهم این است که تصویب ضوابط و مقررات موافقتنامه سطح خدمات اگرچه برای ارایه مطلوب خدمات واگذاری لینک‌های ارتباطی در شبکه زیرساخت کشور و قانونمند شدن شرکت‌های دولتی در ارایه امکانات و دفاع از حقوق کاربران این بخش در نظر گرفته شده اما این ضوابط تاکنون به مرحله انجام نرسیده و کاربران اینترنت همچنان در دریافت کیفیت خدمات ارتباطی با مشکلات متعددی روبه‌رو هستند. قراردادی برای رعایت حقوق کاربرانموضوع مهمی که در جریان قطعی اینترنت مطرح می‌شود، خسارت واردشده به شرکت‌های اینترنتی به‌عنوان ارایه‌کننده سرویس و کاربران در زمان این قطعی‌هاست؛ این موضوع در توافقنامه سطح سرویس یا SLA مشخص شده که قرارداد تضمین و تامین میزانی معین از کیفیت خدمات از سوی شرکت سرویس‌دهنده برای شرکت سرویس‌گیرنده یا کاربر است. به گزارش تلنا، بنابراین لزوم پرداخت خسارت به شرکت‌های طرف قرارداد با مخابرات توسط مخابرات و در طرف مقابل پرداخت خسارت به کاربران توسط شرکت‌ها در زمان قطعی موضوعی است که بارها به آن اشاره شده است و بعضا شرکت‌های اینترنتی تاکید کردند که تاکنون خسارتی در این مواقع از سوی مخابرات به آنها پرداخت نشده و این روند یک‌طرفه بوده و فقط آنها به کاربران خود خسارت می‌پردازند که البته این امر باید کاملا بررسی شود. به گفته مدیرکل نظارت بر خدمات فناوری اطلاعات سازمان رگولاتوری کاربران باید دقت کنند که چه سرویسی را از شرکت‌های ارایه‌کننده دریافت می‌کنند و با آگاهی کامل از قرارداد سطح خدمات می‌توانند نسبت به مطالبه خسارت خود اقدام کنند. اصغریان ادامه می‌دهد: در همین حال کاربران سعی کنند مقداری دانش خود را در حوزه اینترنت بالا ببرند چرا که این سرویسی است که مجبورند از آن استفاده کنند. آنچه از همین حداقل سرعت -128 کیلوبیت- به معضل جدی کاربران تبدیل شده قطع و وصلی‌های مکرر این شبکه بدون توجه به حقوق کاربران است که سرویس‌دهندگان اینترنت، شرکت مخابرات و شرکت ارتباطات زیرساخت و هر شرکت دیگری که متولی اینترنت در کشور است زیر بار آن نمی‌رود و در این بین به راحتی حقوق کاربران را نادیده می‌گیرد. نکته قابل توجه اینکه مسوولان زیرساخت به انحای مختلف سعی بر این داشتند که از زیر بار پرداخت خسارت شانه خالی کنند. احمد پورنگ‌نیا معاون شرکت ارتباطات زیرساخت بیان می‌کند قطع لینک‌های ارتباطی به طور نرمال در بعضی مواقع اتفاق می‌افتد که به سرعت نیز مشکل آن حل می‌شود اما این به معنای مشکل در شبکه ارتباطات زیرساخت نیست. به گفته او ممکن است لینک‌های ارتباطی در برخی نواحی دچار قطعی شوند اما این درصدی نیست که بتواند اینترنت مملکت را قطع کند و محسوس هم نخواهد بود. با این حال کارشناسان معتقدند که قطع لینک‌های ارتباطی موضوع پیچیده و تازه‌ای نیست و تقریبا در اغلب کشورها به دلایل مختلفی ممکن است اتفاق بیفتد اما آنچه اینترنت کشور ما را از دیگر کشورها متمایز می‌کند مربوط به عدم اطلاع‌رسانی و نادیده گرفتن حقوق کاربران و نبود پیش‌فرضی به نام SLA در قرارداد مشترکان در صورت قطعی‌های مکرر یا مقطعی است. در مهرماه سال 89 ضوابط موافقتنامه سطح خدمات ارتباطی کشور (SLA) تصویب شد و به مرحله اجرا رسید تا کاربران بتوانند در صورت نیاز در چارچوب توافق با خدمات‌دهندگان ارتباطی از سرویس‌های مطلوب و با کیفیت برخوردار شوند و پس از سال‌ها حقوق مصرف‌کنندگان اینترنت تامین شود اما این آیین‌نامه تاکنون جنبه عملیاتی به خود نگرفته است. چارچوب موافقتنامه سطح خدمات ارتباطات داده‌ها با استناد به بند «9» ماده «6» اساسنامه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و به منظور شفاف‌سازی کیفیت خدمات در مقابل هزینه‌های آن در شبکه‌های ارتباطات داده‌ها و رعایت حقوق مشتریان از سوی کمیسیون تنظیم مقررات و ارتباطات مورد بررسی و تصویب قرار گرفت که رعایت این ضوابط تعیین‌شده لازم‌الاجرا اعلام شد. در این توافقنامه کاربر می‌تواند سطح دسترسی خود را انتخاب کرده و به ازای آن هزینه بهره‌مندی از این سرویس را پرداخت کند. پس از آن، چنانچه میزان قطعی دسترسی وی نسبت به این توافقنامه بیشتر شود شرکت ارتباطات زیرساخت به عنوان تامین‌کننده خدمات یا سرویس‌دهندگان اینترنتی باید خسارت این قطعی را بپردازند. کارشناسان انتظار داشتند با تصویب SLA گامی بلند از سوی رگولاتوری برای هرچه بیشتر قانونمند کردن شرکت‌های دولتی در ارایه امکانات و همچنین دفاع از حقوق بخش خصوصی فعال در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات در قبال دولتی‌ها و نیز دفاع از حقوق کاربران در مقابل این دو بخش خواهد بود زیرا آنها بر این باورند که تدوین و تصویب SLA را می‌توان از جمله اقداماتی برشمرد که امنیت فضای سرمایه‌گذاری در کشور را بیش از پیش تضمین می‌کند و موجب ارتقای بیشتر کیفیت خدمات مخابراتی و ارتباطی در سطح کشور خواهد شد.
