گارانتی های معتبر مشخص می شوند

به گزارش عصر ارتباط، سازمان حمایت در شرایطی که تنها تعداد معدودی از مراکز خدمات پس از فروش در بازار رایانه و موبایل را مورد تایید می‌داند، در تلاش است تا با مشارکت تشکل‌های صنفی این حوزه و رایزنی با سازمان‌های ناظر بر واردات کالا، طرح ساماندهی خدمات پس از فروش را اجرا کند.
به زعم مسوولان این سازمان، بازار فناوری اطلاعات به دلیل درگیری با مشکلات متعددی همچون تحریم و نبود نمایندگان رسمی، برای اجرای این طرح نیازمند بازبینی‌های بیشتری به ویژه از نگاه تشکل‌های صنفی این حوزه است.
بر اساس آیین‌نامه‌های اجرایی مرتبط با ماده 21 و 4 قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان که به تصویب هیات دولت نیز رسیده است، شاخص‌هایی همچون رضایت‌مندی مشتریان، کیفیت ارائه خدمات، سرعت در ارائه خدمات و دریافت هزینه منطقی، چهار شاخص یک مرکز خدمات معتبر هستند و سازمان حمایت در نظر دارد این شاخص‌ها را در بازار خدمات IT هم به عنوان الزامات قرار دهد.
تنها گارانتی‌های رسمی مورد تایید هستند
محسن رنجبر، رئیس اداره نظارت بر خدمات فروش سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در‌ گفت‌وگو با عصر ارتباط اعلام کرد برنامه اجرایی ساماندهی خدمات پس از فروش در بخش IT  مدتی است که آماده شده اما این سازمان قصد دارد با دعوت از مجامع حوزه فاوا، شرایط بازار را برای پذیرش طرح ساماندهی بیشتر مورد بررسی قرار دهد.
رنجبر با اشاره به اینکه تجهیزات رایانه و موبایل با لوازم خانگی در یک گروه از آیین‌نامه‌های اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان قرار می‌گیرند، گفت: «از نمایندگان مجمع عالی واردات، اتحادیه فناوران رایانه تهران، اتحادیه فروشندگان لوازم صوت و تصویر و موبایل، اتحادیه تعمیرکاران موبایل و همچنین اتحادیه لوازم خانگی دعوت خواهیم کرد که در یک میز کار تخصصی جنبه‌های مختلف و شیوه‌های بهینه اجرای جزییات این قانون را ارزیابی کنند.»
او با اشاره به اینکه در مجموع تعداد زیادی از گارانتی‌های فروشگاهی رایانه و موبایل در شرایط فعلی مورد تایید سازمان حمایت نیستند، ادامه داد: «با در نظرگفتن استانداردها و زیرساخت‌های لازم برای مراکز خدمات، می‌توان گفت تنها تعداد اندکی از شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات در این بازار مورد تایید ما هستند چرا که با زیرساخت‌های عمیق کار می‌‌کنند و پس از ارزیابی‌های مد نظر طبق شاخص‌‌‌های تعریف‌شده در قانون حمایت می‌توانند ادامه فعالیت دهند.»
او در خصوص زمان اجرای این طرح در بازار گفت: «تهیه آیین‌نامه طرح ساماندهی خدمات پس از فروش که از سه سال پیش در سازمان حمایت کلید خورد، پس از تصویب قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، روند تکاملی خود را برای اجرا در بازار چهار گروه کالا از جمله لوازم خانگی و IT طی کرد و هم‌اکنون این آیین نامه در حال اجراست اما ما در نظر داریم تا با مشورت نهادهای صنفی و بازرگانی به چالش‌ها و سایر جوانب امر برای اجرای هر چه بهتر آیین‌نامه‌ها بپردازیم. در این آیین نامه تمامی تعاریف خدمات، تعهدها و الزامات و کلیه زیرساخت‌هایی که باید یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات داشته باشد، آمده است.»
موبایل‌ با گارانتی متفرقه قاچاق محسوب می‌شود
رئیس اداره نظارت بر خدمات فروش سازمان حمایت در خصوص شرایط مراکز خدمات پس از فروش در حوزه لوازم خانگی و IT گفت: «داشتن کارت‌های ضمانت معتبر، وجود شبکه خدمات نمایندگی، داشتن دستورالعمل‌های پذیرش و ترخیص، ارائه راهنمای فارسی، ارائه دستورالعمل جبران خسارت مشتری در دوران ضمانت و عرضه دستورالعمل‌های تعمیر در محل گارانتی و... از جمله شرایطی است که در این آیین‌نامه آمده است.»
رنجبر با توضیح این مطلب که در بازار تلفن همراه هر گارانتی متفرقه به معنای قاچاق بودن موبایل‌های مورد عرضه است، گفت: «موبایل تنها کالایی است که با لوح ضمانت نمایندگی وارد کشور می‌شود و گمرک و ستاد مبارزه با قاچاق کالا بدون ارائه این لوح، اجازه واردات به واردکنندگان نمی‌دهند، بنابراین با اطمینان می‌توان گفت تمام موبایل‌هایی که با گارانتی‌های متفرقه عرضه می‌شوند از مبادی غیررسمی وارد کشور شده‌اند.»
به گفته رنجبر، در سال‌های گذشته طی مکاتباتی با اتحادیه صوت و تصویر و تعمیرکاران موبایل، به واحدهای صنفی ابلاغ شد که هرگونه اقدام برای چاپ کارت گارانتی موبایل تخلف محسوب می‌شود. در واقع همین موضوع باعث شد حجم موبایل‌های قاچاق تا حدودی کاهش پیدا کند. هم‌اکنون از دید سازمان حمایت، تنها کارت گارانتی نمایندگان رسمی معتبر هستند.
او در خصوص ساماندهی بازار خدمات پس از فروش در بخش نمایندگی‌های رسمی ادامه داد: «از زمان اجرای این طرح، در مورد نمایندگی‌های حاضر در سال اول برخورد سلبی نکردیم بلکه طبق بازرسی‌های صورت‌گرفته از تمام این مراکز، الزامات و اشکالات موجود را به آنها ابلاغ کردیم و مفاد اجرایی قانون حمایت را در جهت بهبود شرایط خدمات پس از فروش به آنها متذکر شدیم. اگر از هر مرکز خدمات، شکایتی به دست ما برسد که این شرکت در ارائه خدمات تخلف می‌کند، قطعا در تمدید یا ادامه فعالیت‌شان تجدید نظر می‌کنیم.»
رنجبر با اشاره به اینکه موضوع خدمات پس از فروش در مبداء واردات و حتی ثبت و سفارش کالاها باید مورد توجه قرار گیرد، گفت: «طبق بندهای این آیین‌نامه، واردکنندگان پیش از دریافت مجوز واردات از مرکز اصناف و بازرگانان باید تعهدات لازم برای ارائه خدمات پس از فروش را در قالب الزامات واردات ارائه کنند.»
او در پاسخ به این پرسش که چرا تاکنون مفاد این آیین‌نامه به بازار ابلاغ نشده است، گفت: «قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به صورت عمومی ابلاغ شده و شکل اختصاصی آن در قالب برنامه‌هایی پیش‌بینی شده است. هم‌اکنون پیگیر هستیم که در تعاملات و نشست‌های مشترک با تشکل‌های صنفی ذی‌ربط و سایر نهادهای مرتبط با امر خدمات پس از فروش، مراتب این آیین‌نامه را ابلاغ و اجرایی کنیم.» رنجبر ادامه داد: «البته باید به این نکته توجه کرد که از نظر سازمان حمایت بسیاری از کالاهای IT در ایران نمایندگی رسمی ندارند اما طبق قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان سازمان، موظف است شبکه خدمات پس از فروش این شرکت‌ها را ارزیابی کند.»
او در خصوص شرایط سازمان حمایت برای گارانتی‌های ناپایدار بازار رایانه و موبابل گفت: «با توجه به اینکه برخی از مراکز گارانتی دائمی نیستند و ممکن است پس از مدتی جمع آوری شوند، طبق آیین‌نامه تصمیم بر این شده که مراکز گارانتی هزینه‌ای را به عنوان بانک گارانتی به دولت پرداخت کنند تا در صورت تعطیل شدن، دولت بتواند از محل این هزینه‌ها خسارت‌های ایجادشده را به مصرف‌کنندگان پرداخت کند.»
رنجبر درباره شرایط اعتباردهی به متقاضیان گارانتی‌های متفرقه گفت: «کلیه اشخاص حقیقی و حقوقی که قصد فعالیت تجاری به عنوان غیرنماینده (گارانتی‌های متفرقه) را دارند بایستی طبق قوانین و آیین‌نامه‌های مربوطه، شبکه خدمات پس از فروش‌شان از سوی سازمان حمایت ارزیابی شود و در صورت تایید صلاحیت با ارائه ضمانتنامه حسن اجرای تعهدات به مراجع ذی‌صلاح دولتی، فعالیت خود را ادامه دهند.»
او در خصوص مذاکرات با سازمان توسعه تجارت برای این آیین‌نامه گفت: «سازمان توسعه تجارت باید به عنوان محل ثبت و سفارش کالاها و معاونت بازرگانی داخلی با ما همکاری کند تا کالاها از مبدا با در نظر گرفتن شرایط گارانتی وارد کشور شوند. در حقیقت باید جلوی واردات کالاها بدون داشتن کارت گارانتی گرفته شود چرا که روند فعلی خلاف قانون حمایت از مصرف‌کنندگان است.»
این در حالی است که طبق مفاد آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت و در راستای اجرای اصل 44 قانون اساسی، فرآیند ارزیابی و بازرسی‌های اشاره‌شده توسط انجمن ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان انجام می‌شود و سازمان حمایت به عنوان در این فرآیند حضور خواهد شد.
الزام دریافت کارت‌های تعمیر
از سوی دیگر مهدی میرمهدی رئیس اتحادیه فناوران رایانه تهران هم از پیشنهادهای این تشکل برای اجرای آیین‌نامه حمایت از مصرف‌کنندگان خبر داد و گفت: «هم‌اکنون بیش از هشت آیتم مختلف برای گارانتی‌های معتبر را تدوین کرده‌ایم و منتظریم در جلسه مشترک با سازمان حمایت مصرف‌کنندگان، این پیشنهادها را مطرح کنیم.»
 میرمهدی به برخی بندهای این شرایط اشاره کرد و افزود: «داشتن نمایندگی‌های متعدد در کشور، تجهیز مراکز گارانتی به حجم معینی از قطعات و لوازم مورد نیاز رایانه و الزام دریافت کارت گارانتی از اتحادیه، جزو بندهای این طرح پیشنهادی هستند.»
او همچنین در خصوص الزام مجزا بودن تعمیرگاه از فروشگاه گفت: «یکی از مواردی که اتحادیه طی این مدت مورد بررسی قرار داده بحث جدا کردن مراکز تعمیر از مراکز فروش است و طبیعی است در صورتی که سازمان حمایت با این موضوع موافقت کند از فعالیت بسیاری از گارانتی‌های فروشگاهی بدون اعتبار جلوگیری می‌شود.»
 رئیس اتحادیه فناوران رایانه تهران درباره شرایط دریافت کارت گارانتی محصولات رایانه‌ای توضیح داد: «طبق این طرح پیشنهادی، تمامی شرکت‌های متقاضی فعالیت در مراکز گارانتی باید در آزمون‌های کمیسیون فنی اتحادیه شرکت کنند تا صلاحیت آنها برای تعمیر تجهیزات رایانه تایید شود. پس از آن، اتحادیه این متقاضیان را به سازمان فنی و حرفه‌ای معرفی می‌کند تا با طی مراحل مختلف، کارت‌های تعمیر برای آنها ارسال شود.»
قوانینی که فقط خوب نوشته می‌شوند
محسن مقدم، مدیرعامل شرکت امتداد سازگار به عنوان یکی از مراکز خدمات پس از فروش در حوزه فناوری اطلاعات معتقد است هنوز در بازار فعلی برداشت‌ها و تعاریف مختلفی از خدمات پس از فروش وجود دارد و همین موضوع موجب شده قوانین گارانتی هم در ایران مدون و یکسان نباشند.
مقدم با اشاره به اینکه اغلب مراکز خدمات معتبر تلاش می‌کنند از گارانتی به عنوان امتیاز رقابتی استفاده کنند، افزود: «در حقیقت قوانین خدمات پس از فروش در ایران در مقایسه با سایر کشورها به نفع مصرف‌کنندگان است اما ضمانت اجرایی برای این قوانین وجود ندارد.»
به گفته مقدم، اغلب مدیران مراکز گارانتی فناوری اطلاعات، بارها در جلسات متعدد با تشکل‌های صنفی این حوزه، شرایط خدمات استاندارد را مطرح کردند اما متاسفانه هنگام اجرا و تدوین قوانین همه این نظرات و پیشنهادها فراموش می‌شوند.
او به لزوم تدوین و بررسی قوانین گارانتی از سوی ارگان‌های دولتی یا خصوصی معتبر اشاره کرد و ادامه داد: «این نهادها می‌توانند با توجه به شرایط بازار در ایران و استانداردهای موجود، قوانین قابل اجرایی تدوین کنند و ضمانت‌های اجرایی متفاوتی را هم در این راه به کار گیرند.»
به گفته مقدم، طیف قابل توجهی از مصرف‌کنندگان هنوز به حقوق خود در خدمات پس از فروش آگاهی ندارند و قطعا نهادهای مجری این موضوع می‌توانند قوانین موجود را از طریق کانال‌های رسانه‌ای منتشر کنند. متاسفانه طی سال‌های گذشته تنها برخی قوانین گارانتی خوب نوشته شدند اما نه‌تنها ضمانت اجرایی درستی نداشتند بلکه اطلاع رسانی درستی هم درباره آنها انجام نشده است.
همچنین امید آهنگری مدیرعامل شرکت امتداد پارسه، به عنوان یکی از مراکز گارانتی در بازار نوت‌بوک معتقد است در شرایط فعلی برخلاف سال‌های گذشته، تعداد گارانتی‌های فروشگاهی کاهش پیدا کرده و در واقع همگی کارت گارانتی شرکت‌های بزرگ و معتبر را ارائه می‌کنند.
آهنگری با اشاره به اینکه قطعا تمام گارانتی‌های رسمی و معتبر بازار با نظارت و بازرسی در بازار خدمات پس از فروش موافق هستند، ادامه داد: «اگر شرایط ارائه‌شده در این نظارت‌ها منطقی باشد نه‌تنها مصرف‌کنندگان بلکه گارانتی‌های رسمی هم از اجرای این قوانین سود خواهند برد.»